E-commerce : modéliser le SAV, l’acquisition, la logistique pour créer de la valeur

Quand une entreprise e-commerce fonctionne bien, tout paraît fluide :
les commandes tombent, les produits partent, les clients reviennent.

Mais cette fluidité repose souvent sur des routines informelles, portées par une poignée de personnes (ou par le fondateur).
Et tant que personne ne regarde sous le capot, tout semble maîtrisé.

Jusqu’au jour où un investisseur ou un acquéreur commence à poser des questions.
Et là, ce qui n’est pas modélisé devient un risque.

Chez Scale2Sell, on constate une chose :
dans le e-commerce, ce n’est pas le volume qui crée la valeur. C’est la maîtrise.
Et cette maîtrise se prouve par des processus clairs dans trois domaines clés : acquisition, logistique, SAV.

1. L’acquisition : faire de la méthode un actif

Tant que l’acquisition repose sur une personne (le fondateur, un freelance, un media buyer), l’entreprise n’est pas stable.
Tant que les décisions se prennent “à la sensation” (augmentation de budget, changement de stratégie), il n’y a pas de pilotage.

Ce qu’un acquéreur veut voir :

• une stratégie d’acquisition claire par canal (Meta, Google, SEO, influence, email…),
• des coûts d’acquisition suivis et historisés,
• un calendrier d’animation marketing organisé,
• un reporting consolidé (avec ROAS, récurrence, taux de conversion…).

Un processus d’acquisition bien modélisé, c’est une machine que l’on peut reprendre, faire évoluer, dupliquer.
C’est un actif. Et c’est valorisable.

2. La logistique : l’envers du décor, souvent sous-estimé

La logistique, c’est la promesse tenue.
C’est ce qui transforme un panier validé en une expérience concrète.

Tant que tout fonctionne, elle reste invisible.
Mais pour un acquéreur, c’est un système à analyser très tôt dans le process.

À modéliser :

• le flux de traitement des commandes, de la validation à l’expédition,
• le niveau de service attendu (délais, options de livraison, cut-off…),
• le processus de gestion des ruptures ou retards,
• le lien entre stock, plateforme, transporteur et service client.

Un e-commerce bien structuré logistique, c’est une boîte :

• capable d’absorber une montée en volume,
• peu sujette aux erreurs ou blocages,
• maîtrisant ses coûts cachés.

Et surtout, indépendante d’une seule personne.

3. Le SAV : un centre de coût ou un levier de réassurance ?

Le SAV est souvent géré “au fil de l’eau” :
quelques mails, un numéro de téléphone, des messages Insta à 23h.

Mais pour un acquéreur, c’est un indicateur clé :

• sur la satisfaction client,
• sur la capacité à absorber la croissance,
• sur la solidité du modèle.

Un SAV modélisé, c’est :

• un outil centralisé (Helpdesk, Gmail, Intercom…),
• un processus de réponse selon le type de demande (retour, réclamation, échange…),
• un suivi des délais de traitement,
• un score de satisfaction client mesuré et analysé.

Une gestion du SAV propre, c’est un signal de maturité.
Et un levier de valeur rarement utilisé dans une négociation.

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