Pour un dirigeant d’agence d’UX/UI, le pilotage de la performance ne se résume pas à la croissance du portefeuille clients. Il exige une maîtrise fine des indicateurs stratégiques, impactant tant la rentabilité, la réputation, que la qualité des livrables : celui qui ne suit pas les bons KPI s’expose à une dégradation silencieuse de sa proposition de valeur.
Il mesure la part du temps facturable des UX/UI designers sur l’ensemble de leur temps travaillé. Un taux trop bas traduit un manque d’optimisation ou de positionnement, tandis qu’un taux excessivement élevé menace la créativité et le bien-être.
Les agences d’UX/UI vivent de la recommandation, d’où l’importance de mesurer objectivement l’attachement et la satisfaction client. Un NPS élevé témoigne d’une capacité à générer des ambassadeurs, alors qu’une dégradation du score nécessite une analyse précise (délai, qualité de la démarche UX, communication…)
La réputation d’une agence dépend largement de sa capacité à livrer dans les temps sans sacrifier la qualité.
La rentabilité n’est pas acquise sur chaque mission. Les projets UX/UI, complexes, mobilisent des experts rares. Pour éviter l’érosion financière, il est vital d’analyser la marge brute (CA projet - coûts directs) tant en phase d’avant-vente que d’exécution.
La stabilité de l’activité dépend du taux de clients fidèles et de leur capacité à générer plusieurs projets ou prestations complémentaires (testing, maintenance, design system…). La CLV permet d’objectiver la profondeur de la relation commerciale.
La capacité à transformer des leads (inbound ou outbound) en clients facturés conditionne la solidité de votre pipeline.
Un nombre élevé d’itérations signale souvent des insuffisances d’alignement client, de cadrage UX, ou une complexité mal anticipée. Suivre cet indicateur éclaire sur la performance du processus de conception et sur la satisfaction client en fin de delivery.
Le marché de l’UX/UI est pénurique. La perte de designers expérimentés entraîne une perte de savoir-faire et un surcoût de recrutement. Mesurer la fidélité des talents aide à piloter la politique RH et anticiper la croissance.
Un indicateur différenciant qui mesure le volume et la qualité des retours des tests utilisateurs intégrés aux projets. Plus il est élevé, plus l’agence peut justifier d’une démarche user-centric et valoriser ses méthodes lors de l’avant-vente.
En synthèse, la direction d’une agence d’UX/UI performante repose sur le suivi de plusieurs KPI structurants :
Chacun de ces indicateurs, s'il est piloté finement, permet d’optimiser non seulement la rentabilité, mais aussi la satisfaction des clients et l’engagement des équipes. La combinaison de KPI opérationnels et stratégiques est le socle de la croissance durable dans l’UX/UI.
François Joseph Viallon est cofondateur de Scale2Sell, où il accompagne des dirigeants dans leur passage à un nouveau palier de croissance jusqu’à la cession de leur entreprise.
Entrepreneur dans l’âme, il a fondé et dirigé StarDust, une société internationale spécialisée dans le test d’applications mobiles, qu’il a menée jusqu’à sa cession.Fort de cette expérience, il partage aujourd’hui les enseignements – succès comme erreurs – de son parcours pour aider d’autres dirigeants à structurer, valoriser et transmettre leur entreprise dans les meilleures conditions.
Il est également l'animateur du podcast Les interviews Scale2Sell et du programme d’accompagnement One Step Forward, pensé pour les dirigeants qui veulent anticiper et réussir leur transition.
François croit profondément à l’impact d’un collectif d’experts engagés, au service de dirigeants prêts à franchir une nouvelle étape.
François est papa de 2 garçons de 11 et 12 ans, il est basé à Marseille et en Haute-Savoie.