Combiner la vente de produits ET de services peut sembler une stratégie avantageuse pour diversifier les revenus et répondre à des besoins variés des clients.
Cependant, cette approche pose des défis uniques qui peuvent freiner la croissance. Entre la gestion des différences opérationnelles et les attentes des clients, développer une entreprise hybride nécessite une planification rigoureuse et une excellente exécution. Cet article explore les raisons pour lesquelles il est difficile de développer une entreprise qui vend à la fois des produits et des services, et propose des solutions pour surmonter ces obstacles.
Les produits sont généralement standardisés et scalables. Ils impliquent :
Les services, en revanche, sont souvent plus personnalisés et dépendent fortement de l'expertise humaine. Ils impliquent :
Le défi principal réside dans la gestion de ces deux modèles radicalement différents au sein de la même organisation. Par exemple :
Les exigences opérationnelles pour les produits et les services diffèrent :
Exemple : Une entreprise vendant des logiciels (produit) et proposant en parallèle des services d’intégration doit jongler entre le développement du logiciel et la disponibilité des experts techniques.
Les produits génèrent souvent des revenus immédiats, tandis que les services peuvent s’étaler sur plusieurs mois, voire années (revenus récurrents ou contrats à long terme). Cela complique :
Exemple : Une entreprise vendant des imprimantes (produit) et des services de maintenance (service) doit gérer les revenus irréguliers des ventes de matériel et les paiements échelonnés des contrats de maintenance.
Les équipes dédiées aux produits et aux services nécessitent des compétences différentes :
Problème : Ces deux équipes peuvent avoir des priorités conflictuelles, par exemple, une équipe produit souhaitant accélérer les ventes et une équipe service nécessitant plus de temps pour garantir un accompagnement client de qualité.
Les clients attendent une expérience homogène, qu’ils achètent un produit ou un service. Cependant, dans une entreprise hybride :
Astuce : Les incohérences entre ces deux aspects peuvent nuire à la perception globale de l’entreprise.
Si les produits sont standardisés, les services, eux, sont souvent personnalisés, ce qui augmente les coûts :
Exemple : Une entreprise vendant un logiciel standard et offrant des services de personnalisation pour chaque client peut vite voir ses coûts exploser si elle ne gère pas efficacement la personnalisation.
Exemple : Apple combine la vente de produits (iPhone) avec des services comme iCloud et AppleCare pour fidéliser ses clients.
Astuce : Adoptez des outils de gestion intégrée (CRM ou ERP) pour suivre à la fois les ventes de produits et les contrats de services.
Offrez une expérience client fluide, qu’il s’agisse d’un produit ou d’un service :
Exemple : Une entreprise SaaS offre une hotline pour ses utilisateurs et des vidéos de formation standardisées pour répondre aux besoins généraux.
Développer une entreprise hybride vendant des produits et des services est un défi en raison des différences fondamentales entre ces deux modèles. Cependant, avec une planification stratégique, une organisation structurée et une gestion cohérente des ressources, il est possible de tirer parti de cette diversification pour maximiser les revenus et fidéliser les clients. La clé réside dans l’alignement des produits et des services pour créer une offre complémentaire et attractive.