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Dans beaucoup d’entreprises, la fidélité client repose sur deux leviers simples mais souvent mal compris : les nudges (de petites incitations qui orientent un comportement) et les rituels (des habitudes régulières que le client adopte presque naturellement). Pour un dirigeant de PME ou d’ETI, maîtriser ces mécanismes peut transformer des acheteurs occasionnels en clients récurrents. L’objectif de cet article est d’expliquer ces notions de manière claire, concrète et utile pour votre développement.
Un nudge est une petite intervention qui influence un comportement sans forcer ni manipuler. C’est une manière d’encourager une action simple : revenir, recommander, reprendre contact.
Un rituel est une habitude que votre client adopte, souvent sans y penser : un moment où il se dit naturellement « je dois appeler cette entreprise » ou « je repasse chez eux tous les mois ».
L’enjeu pour une PME est de créer des points de contact simples, réguliers et prévisibles, afin que la récurrence devienne presque automatique.
Pour une petite ou moyenne entreprise, les nudges et les rituels sont des leviers essentiels parce qu’ils ne nécessitent ni budgets lourds, ni dispositifs complexes. Ils reposent avant tout sur la compréhension fine du comportement réel de vos clients.
Chez Scale2Sell, nous observons souvent que les dirigeants concentrent leurs efforts sur l’acquisition mais négligent totalement la répétition. Pourtant, la valeur d’une entreprise dépend fortement de la part de revenus récurrents et de la prévisibilité du flux d’affaires.
Un bon nudge peut être aussi simple qu’un message automatique bien pensé, un rappel positionné au bon moment, ou un geste personnalisé qui crée un ancrage. Un bon rituel peut être un point mensuel, une livraison programmée, un bilan régulier ou un rendez-vous standardisé.
Ce que les dirigeants sous-estiment souvent, c’est que la fidélité ne naît pas de la satisfaction, mais de la facilité. Un client très satisfait mais qui doit faire un effort pour revenir ne reviendra pas toujours. Un client moyennement satisfait mais guidé par des habitudes simples reviendra beaucoup plus.
Voici une méthode accessible pour comprendre où vous en êtes.
Étape 1 : Identifier les moments où vos clients reviennent naturellement
Observez les signaux réels : fréquence d’achat, demandes récurrentes, périodes clés. Dans certaines entreprises, les clients reviennent par cycles très réguliers sans que personne ne s’en rende compte.
Étape 2 : Repérer les points de friction
Quels sont les obstacles qui empêchent un client de revenir spontanément ? Complexité de commande, absence de rappel, interlocuteurs changeants, manque de clarté dans l’offre. La plupart des freins sont simples à corriger une fois identifiés.
Étape 3 : Cartographier les occasions de créer un rituel
Y a-t-il des moments naturels pour établir un rendez-vous régulier ou un bilan périodique ? Par exemple : tous les trimestres, toutes les saisons, à chaque étape d’un cycle. Les entreprises performantes installent des routines structurantes.
Étape 4 : Construire des micro-incitations
Un nudge efficace ne doit pas perturber votre organisation, mais fluidifier le parcours client : rappel automatique, email personnalisé, suggestion d’un prochain rendez-vous dès la fin du précédent.
Un rendez-vous récurrent rassure et structure la relation : un bilan trimestriel, une révision programmée, un point de performance. Les entreprises qui installent ce rituel créent un automatisme très rentable. L’expérience terrain de Scale2Sell montre que ces routines augmentent fortement la valeur client.
Un bon nudge est discret mais efficace : emails courts, rappels utiles, suggestions d’un prochain créneau, notifications non intrusives. L’essentiel est d’être présent au bon moment, sans surcharge.
Quand un rituel fonctionne, formalisez-le : documentation simple, calendrier, automatisme, modèle de message. Dans les dossiers que nous accompagnons chez Scale2Sell, la standardisation des rituels améliore rapidement la récurrence et la visibilité financière.
Les nudges et les rituels sont des leviers accessibles pour créer l’habitude du retour chez vos clients. De petites incitations bien pensées et des rendez-vous réguliers transforment des achats ponctuels en flux récurrents. Pour un dirigeant, l’enjeu est de simplifier, clarifier et rendre prévisible la relation. Chez Scale2Sell, nous accompagnons les dirigeants pour structurer leur entreprise, réduire les angles morts et rendre la société réellement désirable aux yeux des acquéreurs. Parce que nous pensons qu'une société ne se vend pas, elle s'achète.
François Joseph Viallon est cofondateur de Scale2Sell, où il accompagne des dirigeants dans leur passage à un nouveau palier de croissance jusqu’à la cession de leur entreprise.
Entrepreneur dans l’âme, il a fondé et dirigé StarDust, une société internationale spécialisée dans le test d’applications mobiles, qu’il a menée jusqu’à sa cession.Fort de cette expérience, il partage aujourd’hui les enseignements – succès comme erreurs – de son parcours pour aider d’autres dirigeants à structurer, valoriser et transmettre leur entreprise dans les meilleures conditions.
Il est également l'animateur du podcast Les interviews Scale2Sell et du programme d’accompagnement One Step Forward, pensé pour les dirigeants qui veulent anticiper et réussir leur transition.
François croit profondément à l’impact d’un collectif d’experts engagés, au service de dirigeants prêts à franchir une nouvelle étape.
François est papa de 2 garçons de 11 et 12 ans, il est basé à Marseille et en Haute-Savoie.
Sandrine Montel est Partner Finance chez Scale2Sell. Elle accompagne les dirigeants dans la structuration de leur pilotage financier, la maîtrise de leur rentabilité et la préparation aux grandes étapes de transformation : accélération de la croissance, levée de fonds ou cession.
Avec plus de 20 ans d’expérience en direction financière dans des PME et ETI, Sandrine combine une approche stratégique, une capacité d’analyse pointue et une forte orientation terrain. Elle a accompagné de nombreuses entreprises dans la mise en place d’outils de gestion performants, le dialogue avec les investisseurs, ou encore la sécurisation de leur trésorerie dans des phases critiques.
Chez Scale2Sell, elle agit comme un véritable bras droit financier des dirigeants, en les aidant à prendre des décisions éclairées, fiables et tournées vers la création de valeur.
Sandrine croit profondément que la rigueur financière n’est pas une contrainte, mais un moteur de sérénité et d’impact pour les dirigeants.
Elle vit entre Lyon et Bordeaux, et partage son énergie entre ses missions de conseil, l’accompagnement de jeunes talents de la finance… et son potager bio, qu’elle cultive avec autant de méthode que ses plans de trésorerie.
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