Les indicateurs pour piloter efficacement une société prestataire de support informatique

Dans une société de support informatique, la satisfaction client et la réactivité sont au cœur du métier. Mais pour garantir un service efficace et rentable, il faut s’appuyer sur des KPI solides, suivis régulièrement.

Voici les principaux indicateurs à surveiller pour piloter avec précision et anticiper les points de friction.

📞 1. Taux de résolution au premier contact (First Call Resolution)

Combien d’incidents sont résolus dès le premier appel ou ticket ?

Un taux élevé montre :

• une bonne qualification des incidents,
• des équipes compétentes,
• une base de connaissances efficace.

💡 À suivre par client, par technicien ou par type de problème.

⏱️ 2. Délai moyen de résolution (Time to Resolution)

Combien de temps s’écoule en moyenne entre l’ouverture et la clôture d’un ticket ?

Ce KPI reflète :

• la performance opérationnelle,
• la capacité à prioriser,
• l’efficacité des escalades (N1, N2, N3).

Un délai trop long = risque de frustration client ou de pénalités contractuelles.

🧑‍💻 3. Taux de satisfaction client (CSAT)

Le client est-il satisfait de la prestation reçue ?

Utilise des enquêtes post-intervention rapides (par e-mail, formulaire ou SMS) pour :

• mesurer la qualité perçue,
• détecter les irritants récurrents,
• valoriser les techniciens appréciés.

📈 4. Taux de disponibilité des systèmes gérés

Pour les contrats d’infogérance ou de maintenance : quel est le % de temps où les systèmes sont opérationnels ?

Un indicateur essentiel pour :

• garantir les SLA (engagements de disponibilité),
• suivre les incidents critiques,
• valoriser ton impact sur la stabilité IT des clients.

🔄 5. Taux d’incidents récurrents

Combien d’incidents reviennent plusieurs fois sur une même période ou un même poste ?

Un taux élevé peut indiquer :

• des causes racines non traitées,
• un besoin de documentation technique ou de formation client,
• des défaillances dans les procédures internes.

🔧 6. Taux d’utilisation des équipes support

Combien de temps les techniciens passent en support actif vs. temps disponible ?

Cela permet :

• d’optimiser le dimensionnement des équipes,
• de lisser la charge entre Niveaux 1, 2 et 3,
• d’anticiper les besoins de recrutement ou d’automatisation.

💰 7. Rentabilité par contrat ou client

Toutes les missions ne se valent pas : certains clients consomment beaucoup… pour peu de marge.

Suis :

• le temps passé vs. le forfait vendu,
• les dépassements non facturés,
• les tickets hors périmètre.

👉 Pour réévaluer les contrats ou ajuster les niveaux de service.

📊 8. Respect des SLA (Service Level Agreement)

Combien de tickets sont traités dans les délais contractuels ?

Un indicateur essentiel pour :

• éviter les pénalités,
• maintenir la confiance des clients,
• évaluer la pertinence des niveaux de service proposés.

💳 9. Délai moyen de paiement (DSO)

Même dans un secteur tech, la trésorerie reste un nerf de la guerre. Le DSO (Days Sales Outstanding) permet de suivre les retards de paiement client.

💡 Attention aux gros clients à cycles de facturation complexes : bien facturer, c’est bien encaisser.

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