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Un dirigeant d’ESN ou de MSP ne suit pas des KPI pour faire joli. Il les suit car chacun d’eux révèle la solidité du delivery, la prévisibilité de la marge et la capacité de l’entreprise à fonctionner sans dépendre de quelques experts clés.
Bien maîtrisés, ces indicateurs deviennent des arguments de négociation en M&A et des leviers directs d’amélioration de la rentabilité. Les benchmarks 2023‑2025 montrent aussi une montée en maturité du secteur, rendant la précision du pilotage incontournable.
Un FCR élevé réduit les escalades, donc la consommation d’heures techniques. Les références actuelles tournent autour de 73,9 %, certaines équipes dépassant 80 % grâce à l’IA et aux bases de connaissances enrichies.
Pour un dirigeant, l’enjeu est simple : chaque point de FCR gagné est un point de marge récupéré, car le support N1 absorbe davantage avant d’escalader. C’est aussi un argument fort vis‑à‑vis d’un repreneur cherchant un modèle scalable.
Le MTTR moyen observé atteint 24,15 heures, avec un objectif sous 20 heures pour les tickets N1. L’IA et l’automatisation réduisent ce délai de plus de 34 %, soit plusieurs heures par ticket.
Pour un dirigeant, un MTTR court signifie trois choses : moins de clients irrités, moins de risques contractuels, et surtout une capacité à absorber plus de volume sans recruter. C’est l’un des KPI les plus scrutés lors d’une due diligence.
Le CSAT n’est pas un KPI « soft ». Dans un contexte de contrats forfaitisés, il prédit la fidélité, donc la récurrence du revenu. Un bon CSAT montre que les irritants sont sous contrôle et permet de sécuriser le portefeuille, un point majeur en M&A.
Avec des attentes sectorielles proches de 95,5 % à 95,7 % de respect des SLA, la disponibilité est un indicateur directement lié au risque contractuel. Une disponibilité maîtrisée rassure les clients et réduit les décotes lors d'une cession.
Une baisse de 10 % des récurrences est courante lorsqu’une base de connaissances est enrichie. Cet indicateur révèle votre niveau de maîtrise des causes racines et le degré d’industrialisation, deux éléments qui impactent fortement l’attractivité de l’entreprise.
L’automatisation et le routage intelligent améliorent l’utilisation des équipes, notamment en déchargeant le N1. Un bon pilotage évite le sous‑dimensionnement (SLA en danger) comme le sur‑dimensionnement (marge qui s’effondre).
Certains clients consomment beaucoup pour peu de marge. Le suivi temps passé / forfait, les dépassements non facturés et les tickets hors périmètre permettent d’identifier les contrats à renégocier ou à sortir. En M&A, un portefeuille propre et rentable crée un premium de valorisation.
Les benchmarks montrent une conformité autour de 95 %. En‑dessous, un repreneur perçoit un risque d’attrition, de pénalités et de dépendance à des pompiers internes. Un SLA maîtrisé reflète la capacité de l’entreprise à tenir ses engagements sans surconsommation d’heures.
Un DSO faible est l’un des signaux les plus appréciés des acquéreurs. Il démontre la solidité du BFR et la rigueur administrative. Pour un MSP, c’est un levier de stabilité et un élément qui peut faire basculer une valorisation dans la tranche haute du marché.
Pour un dirigeant d’ESN ou de MSP, les KPI de support ne sont plus de simples indicateurs opérationnels. Ils déterminent la marge, la stabilité du portefeuille et la valorisation potentielle de l’entreprise. Les organisations les plus performantes sont celles qui exploitent ces données pour industrialiser leur delivery, sécuriser leurs SLA et renforcer leur prévisibilité financière. Les KPI deviennent alors un outil de management… mais aussi un atout de négociation auprès d’un futur repreneur.
Les nouveaux benchmarks ITSM 2023‑2025 montrent une forte progression des pratiques : baisse du MTTR grâce à l’IA, FCR en hausse, SLA stabilisés. Ces évolutions changent les attentes des clients et les exigences des acquéreurs. Les MSP doivent désormais démontrer une industrialisation réelle pour rester compétitifs et préserver leurs marges. Cette actualisation intègre ces nouvelles données et repositionne les KPI comme leviers économiques et stratégiques, pas seulement opérationnels.
Cette question oblige à identifier les indicateurs qui consomment le plus d’heures internes et dégradent la rentabilité, comme le FCR ou le MTTR.
Un suivi précis du taux d’escalade et de l’utilisation des équipes montre si le modèle repose sur quelques profils critiques, un risque majeur en M&A.
Les repreneurs scrutent le respect des SLA, la stabilité des clients, le DSO et la capacité à délivrer de manière industrialisée.
La rentabilité par client révèle les forfaits sous‑tarifés, les clients toxiques ou les contrats qui mettent en tension vos équipes.
François Joseph Viallon est cofondateur de Scale2Sell, où il accompagne des dirigeants dans leur passage à un nouveau palier de croissance jusqu’à la cession de leur entreprise.
Entrepreneur dans l’âme, il a fondé et dirigé StarDust, une société internationale spécialisée dans le test d’applications mobiles, qu’il a menée jusqu’à sa cession.Fort de cette expérience, il partage aujourd’hui les enseignements – succès comme erreurs – de son parcours pour aider d’autres dirigeants à structurer, valoriser et transmettre leur entreprise dans les meilleures conditions.
Il est également l'animateur du podcast Les interviews Scale2Sell et du programme d’accompagnement One Step Forward, pensé pour les dirigeants qui veulent anticiper et réussir leur transition.
François croit profondément à l’impact d’un collectif d’experts engagés, au service de dirigeants prêts à franchir une nouvelle étape.
François est papa de 2 garçons de 11 et 12 ans, il est basé à Marseille et en Haute-Savoie.
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