Les indicateurs pour piloter efficacement une société de livraison express

Dans la livraison express, chaque minute compte. La promesse repose sur la rapidité, la fiabilité, et une logistique bien huilée. Pour tenir ces engagements sans sacrifier la rentabilité, une société de livraison express doit suivre quelques indicateurs essentiels au quotidien.

Voici les KPI incontournables pour piloter efficacement cette activité exigeante.

⏱️ 1. Taux de respect des délais (On-Time Delivery Rate)

Combien de livraisons arrivent dans les délais annoncés au client ?

C’est le KPI central du métier : une promesse non tenue = insatisfaction immédiate.

💡 Suivre ce taux par :

• type de client (B2B, B2C),
• zone géographique,
• créneau horaire.

👉 Objectif : rester au-dessus de 95 %, surtout en zone urbaine.

📦 2. Taux de livraisons réussies du premier coup

Combien de colis sont livrés du premier coup, sans erreur ni absence du destinataire ?

Un taux élevé permet de :

• réduire les re-livraisons (coûteuses),
• améliorer la satisfaction client,
• diminuer le stress sur les livreurs.

💡 Optimise la communication client (SMS, tracking en temps réel, créneaux précis) pour l’améliorer.

📍 3. Temps moyen de livraison

Combien de temps s’écoule entre la prise en charge du colis et sa livraison ?

Ce KPI mesure la fluidité opérationnelle, notamment dans les zones sensibles (centres-villes, zones industrielles, heures de pointe).

💡 À suivre aussi par tournée, livreur ou type de véhicule (vélo, scooter, camionnette…).

📞 4. Taux d’incidents ou de réclamations

Combien de livraisons génèrent une réclamation client ?

Un indicateur à surveiller comme un radar :

• colis endommagé,
• mauvais destinataire,
• retard,
• comportement du livreur.

👉 Une hausse soudaine doit déclencher une action rapide.

💬 5. Taux de satisfaction client

Les destinataires (ou les clients donneurs d’ordre) sont-ils satisfaits ?

À mesurer via :

• enquêtes post-livraison (1 clic),
• notation sur l’interface de suivi,
• retour d’avis Google ou Trustpilot.

💡 Utile aussi pour valoriser les bons livreurs et fidéliser les clients réguliers.

🔁 6. Taux de re-livraisons

Quelle part des livraisons nécessite un deuxième passage ?

C’est un coût caché souvent sous-estimé :

• perte de temps et de productivité,
• surcharge planning,
• insatisfaction du client final.

💡 Proposer des créneaux flexibles, des points relais ou des instructions de livraison claires permet de réduire ce taux.

💼 7. Coût moyen par livraison

Combien te coûte une livraison, tous frais inclus ?

Inclut :

• carburant ou électricité,
• rémunération des livreurs,
• amortissement du matériel,
• coût logiciel/logistique.

👉 À comparer au tarif facturé pour mesurer la rentabilité unitaire.

📊 8. Nombre de livraisons par livreur et par jour

Un bon indicateur d’efficacité individuelle et de dimensionnement des tournées.

💡 Attention à ne pas pousser au-delà d’un certain seuil sous peine de :

• qualité de service dégradée,
• hausse des accidents ou du turnover.

🛑 9. Taux d’absentéisme ou de turnover des livreurs

Les équipes tiennent-elles dans la durée ?

Dans un secteur sous tension, garder ses livreurs est stratégique :

• coût de recrutement et formation,
• qualité de service,
• continuité d’exploitation.

💡 Un taux élevé doit t’amener à revoir les conditions de travail, les outils ou l’organisation.

💰 10. Délai moyen de paiement (DSO)

Combien de temps mettent les clients à te payer ?

Indispensable pour maintenir une trésorerie saine, notamment si tu travailles avec des plateformes, e-commerçants ou entreprises avec des cycles longs.

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