Les indicateurs pour piloter efficacement une agence de prestation de service à domicile

Diriger une agence de services à domicile, c’est gérer à la fois l’humain, la logistique, l’administratif, le social… et le temps. Pour rester performant sans s’épuiser, il est essentiel de s’appuyer sur des KPI simples, réguliers et actionnables.

Voici les indicateurs incontournables pour suivre et développer son activité sereinement.

📆 1. Taux de réalisation des prestations prévues

Combien de prestations planifiées sont réellement effectuées ?

Ce KPI permet de :

• détecter les absences non remplacées,
• suivre les écarts dus aux annulations clients ou intervenants,
• améliorer la fiabilité de service.

💡 Un taux < 95 % = alerte organisationnelle.

🧑‍💼 2. Taux d’absentéisme des intervenants

Combien de prestations sont annulées ou modifiées à cause d’une absence d’intervenant ?

C’est un indicateur de santé sociale, à suivre de près pour :

• anticiper les pics de fatigue ou de turnover,
• réagir rapidement en cas de surcharge,
• mettre en place un vivier de remplaçants.

💸 3. Marge nette par heure vendue

Es-tu rentable sur chaque heure facturée ?

Calcule :Prix facturé – Coûts directs (salaire, charges, déplacement, frais admin)

💡 Ce KPI est essentiel pour :

• fixer les bons tarifs,
• suivre la rentabilité des contrats,
• ajuster les zones d’intervention si besoin.

📈 4. Taux de remplissage des plannings

Les plannings des intervenants sont-ils bien optimisés ?

Un intervenant sous-utilisé coûte cher, tout comme un planning surchargé entraîne de l’usure.

💡 À suivre pour :

• adapter la prospection à la capacité réelle,
• répartir les heures de façon équilibrée,
• mieux planifier les pauses et remplacements.

📊 5. Répartition du chiffre d’affaires par type de service

Quelle activité génère le plus de revenus ? Le ménage ? La garde d’enfants ? L’aide aux personnes âgées ?

Cela te permet de :

• connaître tes points forts,
• identifier des axes de développement ou de spécialisation,
• adapter ton discours marketing.

💬 6. Taux de satisfaction client

Les clients sont-ils satisfaits du service ? Recommanderaient-ils l’agence ?

À suivre via :

• questionnaires à chaud après les premières prestations,
• appels qualité,
• notation régulière (note de 1 à 5 par mois, par ex.).

👉 La satisfaction est souvent liée à la relation avec l’intervenant et à la stabilité du service.

🔁 7. Taux de fidélisation client

Combien de clients restent actifs après 3, 6 ou 12 mois ?

C’est un indicateur stratégique pour :

• assurer des revenus récurrents,
• lisser l’activité sur l’année,
• calculer la valeur d’un client dans le temps.

💳 8. Taux de retard de paiement

Les clients paient-ils dans les temps ?

Indispensable pour préserver la trésorerie de l’agence, surtout avec les dispositifs CESU, les aides CAF ou APA qui peuvent créer des décalages.

💡 Mets en place des relances douces mais régulières.

📞 9. Taux de réclamations ou d’appels SAV

Combien de clients appellent pour signaler un problème, une absence, une erreur ?

Ce KPI permet :

• d’identifier les causes récurrentes d’insatisfaction,
• d’améliorer la communication proactive,
• de former les équipes sur les points sensibles.

👩‍⚕️ 10. Taux de turnover des intervenants

Combien de salariés quittent l’agence chaque trimestre ou chaque année ?

Un taux élevé impacte :

• la stabilité du service rendu,
• la satisfaction client,
• les coûts de recrutement et de formation.

💡 Soigne l’intégration, les conditions de travail et la reconnaissance au quotidien.

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